Τεχνολογία
Συνεργαζόμαστε με κορυφαίες εταιρείες στον τομέα της επικοινωνίας, προσφέροντας σύγχρονες λύσεις που κάνουν τη διαφορά. Με τη χρήση νέων τεχνολογιών, ενισχύουμε τη δέσμευσή μας έναντι των πελατών μας και συμβάλουμε στην επίτευξη των στόχων τους.
Τεχνολογικές Επιλογές για Υποστήριξη Υπηρεσιών Call Center
Στη Διεύθυνση Πληροφορικής της εταιρείας μας, έχουμε επιλέξει μια ευέλικτη και αποδοτική τεχνολογική αρχιτεκτονική που υποστηρίζει τις απαιτητικές ανάγκες των πελατών μας στον χώρο των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Οι βασικοί πυλώνες της υποδομής μας είναι τα συστήματα Genesys, Vicidial και Citrix VDI, τα οποία συνεργάζονται για να προσφέρουν υψηλή διαθεσιμότητα, ασφάλεια και επεκτασιμότητα.
Genesys Cloud / Engage
Η πλατφόρμα Genesys αποτελεί την αιχμή του δόρατος για την omnichannel εξυπηρέτηση πελατών. Παρέχει:
• Ενοποιημένη διαχείριση επικοινωνιών (τηλεφωνία, email, chat, social media)
• Προηγμένα εργαλεία δρομολόγησης και αυτοματοποίησης (routing, IVR, bots)
• Ενσωματωμένη ανάλυση δεδομένων και real-time dashboards
• Υψηλή διαθεσιμότητα μέσω cloud ή hybrid υποδομών
Vicidial
Το Vicidial αποτελεί μια αξιόπιστη και ευέλικτη λύση open-source για outbound και inbound καμπάνιες. Το χρησιμοποιούμε κυρίως για:
• Predictive και manual dialing
• Καμπάνιες τηλεπωλήσεων και ερευνών
• Ενσωμάτωση με CRM συστήματα
• Παρακολούθηση επιδόσεων μέσω web interface
Citrix VDI
Η πλατφόρμα Citrix Virtual Apps and Desktops (VDI) μας επιτρέπει να προσφέρουμε ασφαλή και απομακρυσμένη πρόσβαση στους agents μας, ανεξαρτήτως τοποθεσίας. Τα κύρια οφέλη περιλαμβάνουν:
• Κεντρική διαχείριση και ασφάλεια δεδομένων
• Υψηλή απόδοση ακόμα και σε χαμηλό bandwidth
• Ευκολία scaling για εποχιακές ανάγκες
• Υποστήριξη BYOD (Bring Your Own Device)
CC CRM (Contact Center CRM)
Το CC CRM είναι μια in-house web-based εφαρμογή, ειδικά σχεδιασμένη για να καλύπτει τις επιχειρησιακές ανάγκες των ομάδων call center μας. Αποτελεί τον κεντρικό κόμβο λειτουργίας και παρακολούθησης των καμπανιών και της καθημερινής δραστηριότητας. Περιλαμβάνει:
• Δημιουργία & Διαχείριση Καμπανιών: Υποστήριξη τόσο για inbound όσο και outbound καμπάνιες, με δυνατότητα παραμετροποίησης σεναρίων, στόχων και ομάδων.
• Διαχείριση Κλήσεων: Καταγραφή και κατηγοριοποίηση εισερχόμενων κλήσεων με στόχο την ανάλυση και τη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης.
• Ανάλυση μέσω Power BI: Ενσωμάτωση με Power BI για δυναμική απεικόνιση KPIs, στατιστικών και τάσεων.
• Εξαγωγή CDRs: Αυτόματη παραγωγή και εξαγωγή Call Detail Records για εσωτερική ή εξωτερική χρήση.
• Διαχείριση DND Λίστας: Επιτήρηση και διαχείριση της λίστας Do Not Disturb, με στόχο τη συμμόρφωση με κανονιστικά πλαίσια και την προστασία των πελατών.
• Workforce Management (WFM): Υποσύστημα αυτόματης παραγωγής βαρδιών, βασισμένο σε κανόνες, διαθεσιμότητες και ιστορικά δεδομένα.
