Tehnologija
Sarađujemo sa vodećim provajderima komunikacionih tehnologija, nudeći moderna rešenja koja čine razliku. Korišćenjem novih tehnologija jačamo svoju posvećenost klijentima i podržavamo ostvarivanje njihovih ciljeva.
Tehnološki izbori za podršku usluzi pozivnog centra
IT odeljenje naše kompanije usvojilo je fleksibilnu i efikasnu tehnološku arhitekturu koja podržava zahtevne potrebe naših klijenata u korisničkoj usluzi. Ključni stubovi naše infrastrukture su sistemi Genesys, Vicidial i Citrix VDI, koji zajedno obezbeđuju visoku dostupnost, bezbednost i skalabilnost.
Genesys Cloud / Engage
Genesys platforma je temelj omnikanalne korisničke usluge. Ona pruža:
• Objedinjeno upravljanje komunikacijom (telefonija, e-mail, chat, društvene mreže)
• Napredni alati za usmeravanje i automatizaciju (routing, IVR, botovi)
• Integrisana analiza podataka i kontrolne table u realnom vremenu
• Visoka dostupnost kroz cloud ili hibridne infrastrukture
Vicidial
Vicidial je pouzdano i fleksibilno rešenje otvorenog koda za odlazne (outbound) i dolazne (inbound) kampanje. Uglavnom ga koristimo za:
• Prediktivno i ručno biranje brojeva
• Telemarketing i anketne kampanje
• Integraciju sa CRM sistemima
• Praćenje učinka putem veb interfejsa
Citrix VDI
Platforma Citrix Virtual Apps and Desktops (VDI) omogućava nam da našim agentima pružimo bezbedan i daljinski pristup, bez obzira na lokaciju. Glavne prednosti uključuju:
• Centralizovanu kontrolu i bezbednost podataka
• Visoke performanse čak i pri vezi male propusnosti
• Lakoću skaliranja za sezonske potrebe
• Podršku za BYOD (Bring Your Own Device)
CC CRM (Contact Center CRM)
CC CRM je interno razvijena veb aplikacija, posebno osmišljena da odgovori na operativne potrebe naših timova u pozivnom centru. Služi kao centralno čvorište za rad i nadzor kampanja i svakodnevnih aktivnosti. Obuhvata:
• Kreiranje i upravljanje kampanjama: Podržava i dolazne i odlazne kampanje, uz mogućnost prilagođavanja skripti, ciljeva i timova.
• Upravljanje pozivima: Snimanje i kategorizacija dolaznih poziva radi analize i optimizacije usluge.
• Analiza putem Power BI-ja: Integracija sa Power BI-jem za dinamičko prikazivanje KPI-jeva, statistika i trendova.
• Izvoz CDR-a: Automatsko generisanje i izvoz zapisa o detaljima poziva (Call Detail Records) za internu ili eksternu upotrebu.
• Upravljanje DND listom: Praćenje i upravljanje listom „Ne uznemiravaj" (Do Not Disturb), radi usklađenosti sa regulatornim okvirima i zaštite korisnika.
• Upravljanje radnom snagom (WFM): Podsistem za automatizovano planiranje smena, na osnovu pravila, dostupnosti i istorijskih podataka.
