AI Agent Operations
Nudimo najsveobuhvatnije AI rešenje za korisničku podršku, posebno osmišljeno za B2B kompanije koje žele da svojim krajnjim korisnicima pruže personalizovanu, doslednu i efikasnu podršku.
Napredna tehnologija
AI Agent Operations kompanije ICAP Contact Center koristi napredne tehnologije obrade prirodnog jezika (NLP) i generativne veštačke inteligencije (Generative AI), zasnovane na sistemima veštačke inteligencije koji u realnom vremenu razumeju sadržaj komunikacije sa korisnicima.
Primena NLP-a omogućava AI agentu da prepozna namere, otkrije ključne reči i analizira emocionalni ton razgovora, dok generativna veštačka inteligencija (Generative AI) stvara prirodne odgovore nalik ljudskim koji unapređuju iskustvo usluge.
AI Agent Operations je direktno integrisan u korporativni ekosistem našeg Contact Center-a i upravlja velikim brojem zahteva u realnom vremenu, doprinoseći optimizaciji radnih tokova, smanjujući vreme odgovora i obrade i obezbeđujući visok kvalitet korisničke usluge.
Ključne prednosti
AI agent donosi novu eru u korisničkoj usluzi, objedinjujući automatizaciju, pouzdanost i performanse. Sa mogućnošću neprekidnog rada 24/7, dinamičkog upravljanja velikim brojem zahteva i trenutnog odgovora bez kašnjenja ili propusta, pruža sveobuhvatno, fleksibilno i efikasno rešenje.
• Potpuna pokrivenost dolaznih (inbound) operacija 24/7, uz neprekidnu uslugu i prilagođene komunikacione scenarije koji odgovaraju jedinstvenim potrebama i zahtevima svake delatnosti.
• Mogućnost dinamičkog skaliranja usluge i upravljanja velikim brojem istovremenih zahteva bez ograničenja u dostupnosti ili potrebe za dodatnim ljudskim resursima.
• Automatizovano upravljanje razgovorima u realnom vremenu, uz visoku tačnost i pouzdanu uslugu, bez ljudskih propusta.
Značajne koristi
AI agent značajno doprinosi unapređenju svakodnevnog rada našeg Contact Center-a. Smanjuje vreme čekanja korisnika, rasterećuje komunikacione linije i povećava produktivnost tima dajući mu prostor da se posveti složenijim potrebama. Istovremeno značajno smanjuje operativne troškove i direktno se integriše sa korporativnim sistemima, obezbeđujući kontinuirana ažuriranja i odličan kvalitet usluge.
• Drastično smanjenje vremena čekanja izvršavanjem ključnih procesa bez kašnjenja, uz rasterećenje komunikacionih linija.
• Povećana produktivnost agenata uživo time što ih oslobađa dugotrajnih i standardizovanih komunikacija, kako bi se fokusirali na složenije zahteve veće vrednosti.
• Značajno smanjenje operativnih troškova, vođeno pojednostavljivanjem procesa, optimizovanim upravljanjem resursima i kontinuiranim unapređenjem usluge.
• Direktna integracija sa CRM-ERP sistemima i platformama za tiketing i izveštavanje, čime se obezbeđuju potpune i ažurne informacije o zahtevima vaših korisnika (praćenje istorije korisnika).
Napredne funkcije
AI agent čuva istoriju komunikacije i izvlači dragocene uvide, podržava više od 20 jezika, odgovara za manje od jedne sekunde i značajno smanjuje vreme obrade zahteva, pružajući superiorno iskustvo usluge.
• Čuvanje istorije razgovora i automatsko izvlačenje dragocenih uvida, korišćenjem snimljenih podataka o pozivima radi unapređenja usluge, prepoznavanja obrazaca ponašanja korisnika i doprinosa donošenju optimalnih poslovnih odluka.
• Podrška za više od 20 jezika, što pruža fleksibilnost i prilagodljivost specifičnoj terminologiji i stilovima komunikacije, prema potrebama svakog sektora.
• Trenutni odgovor korisniku, u proseku za manje od jedne sekunde, čime se unapređuje iskustvo usluge.
• Prosečno vreme obrade (Average Handling Time) skraćeno i do 3 puta, u zavisnosti od prirode zahteva.
Mogućnosti nove generacije
AI agent odmah razume emocionalno stanje korisnika i prilagođava komunikaciju kako bi smanjio napetost. Nudi izveštavanje u realnom vremenu o ključnim pokazateljima učinka (KPI), inteligentno usmeravanje zahteva ka odgovarajućem agentu i podržava dodatne kanale komunikacije, poput odlaznih (outbound) akcija i SMS-a u realnom vremenu, radi sveobuhvatnog iskustva usluge.
• Trenutno razumevanje situacije korisnika i prilagođavanje načina komunikacije kako bi se izbegle primedbe čak i u slučajevima emocionalne napetosti.
• Mogućnost izveštavanja u realnom vremenu radi analize ključnih pokazatelja učinka (KPI) i sistematske procene kvaliteta usluge.
• Prosleđivanje poziva (inteligentno usmeravanje) odgovarajućem agentu uživo ili odeljenju kada se to proceni potrebnim.
• Podrška za dodatne kanale komunikacije, poput odlaznih (outbound) operacija (npr. naknadne komunikacije i promotivne kampanje) i SMS-a u realnom vremenu (npr. potvrda/izmena termina ili porudžbine, link za dodavanje u kalendar i link sa lokacijom), čime se unapređuje celokupno iskustvo korisnika.
Usklađenost i bezbednost podataka
Rad AI agenta osmišljen je tako da se strogo pridržava svih korporativnih politika, propisa i bezbednosnih standarda. Uz čvrstu posvećenost doslednosti i zakonitosti, svaka interakcija sa korisnikom obavlja se uz visoku tačnost i puno poštovanje ličnih podataka. Konkretno:
• Verno sprovođenje korporativnih politika i smernica, čime se obezbeđuje apsolutna doslednost u tonu i sadržaju komunikacije, bez odstupanja ili propusta.
• Usklađenost sa GDPR regulativom, standardima bezbednosti podataka i svim relevantnim propisima o zaštiti ličnih podataka.
